顧客満足とは

顧客満足を数式で表現すると

知覚品質　-　（事前の）期待　＝　顧客満足　となる。


今日、この公式を知った。
すごい。

知覚品質（ブランド・エクイティを構成する要素の１つ）とは、
消費者がある製品やサービスを、自分の購入目的に照らして代替品と比べた際に
主観的に意味づけられる品質や優位性のこと。




ポジティブな知覚品質をブランドに帰属させるためには多大な努力と時間がかかる。
しかし、ネガティブな知覚品質はあっというまに浸透し、ブランドの評価を押し下げてしまう。
たとえば、消費者にとって1つ買ってそれが故障すれば、それは100％の故障率となり、
すぐにネガティブな知覚品質になる。

この公式を使い、顧客満足を上げようと思えば、知覚品質をあげるか

期待を下げるかに注意すればいいということになる。

もう少し掘り下げると、通販の場合、

知覚品質をあげるためには、商品をお届けした際に

不良品を届けない、遅延しない、事前に知らせていた通りの

仕様になっている、おまけをつけておくが上げられるのではないだろうか？

期待を下げるには、誇張した表現で商品を売り込まないなどがあるように思う。

漠然とした考えも分解することができれば考えが進めることができる。

今、わがままになっている私たち消費者に答えるためには、

おおまかに、消費者ではなくて、

”個々”の顧客の満足度をきちんと把握して、

ひとつ、ひとつを丁寧に拾い、評価し次の活動につなげることが大事ですね。

このサイクルを永遠に回し続けることが、顧客満足度を押し上げていく。