顧客満足とは

顧客満足を数式で表現すると

知覚品質　-　（事前の）期待　＝　顧客満足　となる。


今日、この公式を知った。
すごい。

知覚品質（ブランド・エクイティを構成する要素の１つ）とは、
消費者がある製品やサービスを、自分の購入目的に照らして代替品と比べた際に
主観的に意味づけられる品質や優位性のこと。




ポジティブな知覚品質をブランドに帰属させるためには多大な努力と時間がかかる。
しかし、ネガティブな知覚品質はあっというまに浸透し、ブランドの評価を押し下げてしまう。
たとえば、消費者にとって1つ買ってそれが故障すれば、それは100％の故障率となり、
すぐにネガティブな知覚品質になる。

この公式を使い、顧客満足を上げようと思えば、知覚品質をあげるか

期待を下げるかに注意すればいいということになる。

もう少し掘り下げると、通販の場合、

知覚品質をあげるためには、商品をお届けした際に

不良品を届けない、遅延しない、事前に知らせていた通りの

仕様になっている、おまけをつけておくが上げられるのではないだろうか？

期待を下げるには、誇張した表現で商品を売り込まないなどがあるように思う。

漠然とした考えも分解することができれば考えが進めることができる。

今、わがままになっている私たち消費者に答えるためには、

おおまかに、消費者ではなくて、

”個々”の顧客の満足度をきちんと把握して、

ひとつ、ひとつを丁寧に拾い、評価し次の活動につなげることが大事ですね。

このサイクルを永遠に回し続けることが、顧客満足度を押し上げていく。

夢をかなえるゾウ 1日目（自分を支えてくれているもの）

「夢をかなえるゾウ」では、「靴」だった。




自分ではあたり前のような存在だが、大事にしていない、
気付けていないものってなんだろうか？


　靴は、前回読んだときにから実践しているつもりだ。


よくよく考えてみる・・・。
ＳＥＩＫＯの腕時計だろう？
それともカバンか？
いろいろ考えて気がついた。

自分は、メガネだ！

自分の油やごみが、メガネについたら拭くが

とくに意識をしていない。

もし、メガネがないと私はなにもはっきりと見えない。

そうなんだ、しっかりと私の日常を支えてくれている。

ありがとう。

感謝！

手入れをきちんとしようと思う。

「夢をかなえるゾウ」を実践したらどうなる？

最近、「夢をかなえるゾウ」を読み返している。
やはり、とてもいい本だと思う。

成功体験の寄せ集めだなどというコメントもあるが、
難しいことを難しく説明することは簡単だ。
奥深いことを簡単に説明することは相当難しいと思う。
本当に著者の中でこなされていないとできない。
（一部、こなし切れていない部分があると思うが人間だから完璧なんて望めない。）

前回、読んだ時から今も実践していることはある。

たとえば、
　・靴をみがく
　・コンビニでお釣りを募金する



しかし、現在もサラリーマンであり、状況はなにも変わっていない・・・。ような気がする。
なぜ、なんだろう？
もう一度、実践してみるか？


改めて、変わりたい！と思う。

スターバックスの街角クリーンアップ活動に参加

6月3日（土）に近所のスタバに行った際に、下記の案内を店内で見つけました。

見た瞬間に「参加しよう」と思いました。

どのようにスタバがコミュニティに貢献しようとしているのかを

体験してみようと考えたのが、動機です。

清掃活動前の説明で、スタバには
「ＳＨＡＲＥＤ　ＰＬＡＮＥＴ」の理念の実現にむけて
３本の柱があることを改めて認識しました。

１、倫理的な調達　
フェアトレード認証コーヒーを調達

２、環境面でのリーダーシップ
カップのリユースやリサイクルの取り組み

３、コミュニティへの貢献
自主的な店舗周辺のクリーンアップ活動


今回の清掃以外にフードバンクなどの活動が行われていますが、
　　　年度別報告でみる限り、あまり活発ではないようです・・・。
http://www.starbucks.co.jp/csr/community/program.html



さて、清掃活動内容。

参加した人数は、一般から5名、社員が4名の合計9名でした。
活動範囲は、店舗周辺の公園や道路。
時間は、1時間程度でした。


清掃をしてみて、たばこの吸い殻は、やはり多かったです。
（これだけ落ちていると税金が高くても仕方がないと思いました。）


公園内のごみが多かったのには、びっくり。
小さな子どもたちが利用する環境はきれいであってほしいと思いました。

清掃活動する前に配られたスタバのログ入り軍手

活動そのものは、どこの企業も行っているものと変わりありませんでした。
スタバのウィンドーブレーカーなどを身につけることで、清掃活動を地域の人々に
アピールするのかと考えていましたが、意外にも普段着のままでした。

社員が、全員コンサルだったら・・・。

コンサルを生業にしていない会社なら社員が、全員コンサルということはないと思う。

もし全員コンサルなら儲かって仕方がない状態になるのだろか？

ならない・・・、だろう。

ばかばかしいと思うが、

この社員が全員コンサルの状態を

野球に例えると、

全員コーチになるのか？

コーチだから絶対にボールを打てる！ということは当然ない。

また、やたらと口がうるさい人ばかりになりそうな気がする。

当たり前だ。

私が勤めている会社にもいろいろなコンサルがいるらしい。

茶をいれていた女性社員に

「どんな人？」と来社のコンサルのことを聞くと

「いろいろ、いるからわからない」とのこと。

返答を聞いて、絶句。

では、コンサルってなんだろう？

本当に儲かるのか？

ある意味、タイミングだけの問題か？

当たり前だが、経営者に問題意識があるからコンサルが必要とされる。

その問題を鮮やかに解決する。

しかし、一時的な解法に継続性はないはず

あじさい 墨田の花火

庭に墨田の花火というアジサイが咲いた。


とてもきれいな白色ではっとさせられた。
いつも庭の手入れをしてくれている奥さんに感謝！

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

携帯で撮影した写真

大阪マラソン、神戸マラソンに向けて走り始める

これまで”歩く”を中心にトレーニング！？をしてきましたが、
昨日からランニングを取り入れるようにしています。


最寄りの駅から２駅向こうまで電車で行き、
そこから走って帰ってくるという計画です。
約４ｋｍの距離です。
帰宅するまでに、約30分かかりました。


途中、みかげ山手ロールに立ち寄り、ロールケーキを買って帰りました。
ロールケーキ専門店です。

とても、おいしかったです。

　　ＨＰをみると、ＪＲ大阪三越伊勢丹店をＯＰＥＮしているみたいです。　　

　　ＵＲＬ：http://myr24.com/index.html





走っている時に困ったことがありました。

携帯や小銭入れなどはどのようにして身につければいいのでしょう？
ウエストポーチを買えばいいのでしょうか？

実際にやってみると、いろいろと考えることが増えます。